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POR PRO Magazine Chihuahua

Negocios y marcas al borde de un ataque de nervios

Cecilia Quilty

Hasta hace pocos años, las crisis de opinión pública eran pocas y esporádicas, reservadas a gobiernos o celebridades que tenían que ser muy escandalosos por mucho tiempo para que su conducta llegara a los medios y, consecuentemente, a la opinión pública. Hoy las cosas han cambiado. Las redes sociales y su posibilidad de transmisión instantánea hacen que todos, personas, empresas o marcas estemos expuestos a una situación de crisis. La naturaleza y los efectos de una crisis son muy variados. Si bien podemos acordar que, en general, las crisis son acontecimientos aleatorios y no deseados, debemos también aceptar que son bastante más frecuentes de lo que en principio podría pensarse.

      Hace poco circulaba en las redes sociales una foto de una supuesta cucaracha que le había salido a un comensal en la ensalada en una famosa cadena de comida. Mi interpretación fue que alguien deseaba dañar la imagen del negocio ¿por qué? Primero que nada, imagínese si ante esa desagradable sorpresa su reacción de comensal fuera tomar una foto perfectamente encuadrada y nítida de la cucaracha, -que además posa perfectamente y casi sonríe- y además, ni la lechuga ni la cucaracha ostentan el logo del supuesto lugar donde fue tomada.
Las crisis pueden ser desatadas por muchos motivos: desde un cliente o empleado insatisfecho (con razón o no), hasta factores atribuibles a las empresas o ajenos a nosotros, por lo que hay que considerar que toda crisis tiene dos aspectos: operativo y comunicacional.

       El operativo es el hecho que desató la crisis. El tamaño, expansión y daño lo determinará el adecuado manejo comunicacional y de eso dependerá si la crisis ayudará a posicionarnos mejor o hundirnos, pues es cuando más se evidencia la vulnerabilidad de la imagen institucional. Si hemos construido una buena imagen y reputación, un buen manejo de la crisis no solo hará que pase rápido sin mayores daños, sino que nos ayudará a fortalecer nuestra imagen.

       Las respuestas a las situaciones de crisis, manteniendo las dosis de creatividad que cada una requiera, pueden y deben ser planificadas con herramientas y estrategias apropiadas. Por lo tanto, no espere a que aparezca la crisis: adelántese. Piense los riesgos que corre su empresa y sus productos, y para cada uno establezca una estrategia de comunicación que permita resolver las posibles crisis, en el menor tiempo posible.

Cosas de sentido común, el menos común de los sentidos. Hasta la próxima.




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