probusiness

POR PRO Magazine Chihuahua

Tecnología para gestionar la relación con clientes

Por: Silvia Vega

Ya no hay duda sobre la importancia de la presencia de las marcas o empresas en Internet. Tampoco hay duda de que el marketing digital es indispensable para que hoy por hoy las empresas tengan un lugar en el mercado, o bien, que las redes sociales son las herramientas más importantes para generar una relación con clientes.

     Sin embargo, ¿qué hacer cuando la relación ya es y hay que mantenerla? No toda la tecnología relacionada con el marketing es “contenido” ni tampoco “publicidad online”. Hay mucho más y una de las herramientas más relevantes de los últimos años en temas de mantener las relaciones a largo plazo con los clientes, es el CRM (Customer Relationship Management) o en su definición en español: Gestión de la Relación con el Cliente.

     Primero que nada, es importante definir qué no es un CRM. Un CRM no es simplemente atender de manera “adecuada” a nuestros clientes y luego anotar en una libreta sus peticiones. No es tener una base de datos de toda nuestra cartera y saber quiénes son y qué compran. Tampoco es un listado de las últimas ventas y saber cuánto compró cada cliente. Efectivamente, son datos muy relevantes y probablemente formen parte de un análisis de algún CRM, más no son en sí la herramienta.

     Un CRM no es una actividad que se hace en el departamento de ventas o servicio al cliente; un CRM es un sistema que integra un software específicamente para resguardar la información de clientes y una filosofía de servicio más allá de lo común en las organizaciones.

¿Por qué un software necesita de una filosofía?
Porque a diferencia de otros sistemas o softwares para el manejo de información en las empresas, un CRM , tiene la característica de no estar alimentado de números solamente. No es un sistema ya prediseñado para que nos dé un diagnóstico de quién es quién. Es un sistema de información de clientes que ayuda a ordenar y sistematizar los datos para un mejor análisis e interpretación, y por lo mismo, necesita eso: una filosofía de “alimentación de datos”.

     Recientemente me tocó participar en el rediseño de un CRM en una empresa de calzado. Lo más difícil no fue el software, lo más difícil fue y sigue siendo que las personas que lo utilizan comprendan la importancia de alimentarlo y que sin información no hay análisis y que sin análisis ellos mismos no podrán tomar decisiones.

      Sin embargo, no es fácil, es una tarea de mucho tiempo, de conciencia y de filosofía de trabajo. Entender que “dar servicio” no es responder una llamada, es resolver lo que esa llamada representa, dar seguimiento y anticiparnos a la misma. Y eso es lo que el CRM puede hacer por nosotros: anticiparnos el comportamiento de nuestros clientes. Para esto necesitamos un ingrediente no tan común en las empresas: la disciplina, y es aquí que integrar un CRM sin filosofía, sin cultura, es como poner un dispensador de agua sin garrafón. No hay insumo para poder generar resultados.

       Aún te preguntas: ¿por qué invertir en esto? Por las mil y un razones que hemos discutido en esta columna desde hace tiempo. Los clientes cada día cambian y quieren empresas y soluciones más comprometidas con ellos. No quieren compra- venta, quieren relaciones. ¿Y qué hace una relación duradera? El conocimiento, y eso es lo que el CRM nos da. Conocimiento documentado y en orden para poder cuidar y crecer esas relaciones.

      No esperemos a que la persona que tiene todo el conocimiento de nuestros clientes nos diga qué hacer; no siempre el juicio de una sola persona es el juicio de todos nuestros clientes. Mejor escuchemos y registremos esa información de manera objetiva; de esa manera tendremos la seguridad de haber entendido más y mejor a quienes son nuestra razón de ser: nuestros clientes.




NOTAS RELACIONADAS