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POR Ulises Elías

A través del Diseño de Servicios Públicos

 Cuando pensamos en innovación hay una tendencia a asociarlo a científicos, emprendedores y sobre todo a organizaciones privadas.

Es rara vez cuando se piensa en el sector público como un ente que se caracteriza por ser innovador.

Sin embargo, las organizaciones públicas al igual que las privadas tienen un potencial enorme para innovar sobre todo en sus procesos de atención al ciudadano. El tipo de innovación que se presta de forma natural a estas organizaciones son la innovación de servicios.

El sector público es la unidad más grande en el mundo como prestadora de servicios, donde el 50% de todos los servicios prestados son otorgados por ellos. Esto representa una oportunidad enorme para la innovación, y los servicios públicos se pueden convertir en sostenibles a través del diseño centrado en el ciudadano, diseñando para una mejor entrega de valor, mayor eficiencia y accesibilidad.

Muchos países ya se han dado cuenta de esta oportunidad de innovación en los servicios públicos, lo que ha repercutido en una mayor satisfacción del ciudadano y por ende una mejor percepción del gobierno, reducción de gasto público y generación de un impacto positivo en la sociedad.

INNOVACIÓN EN EL SERVICIO PÚBLICO

La innovación en el servicio público ha sido reconocida y empleada por muchos gobiernos, sobre todo en Europa, donde se ha convertido en parte de sus políticas nacionales de innovación. En 2014, más de 15 de los 28 países de la Unión Europea habían ya incluido el diseño de servicios públicos como son Latvia, Dinamarca, Finlandia, Francia y Estonia, según la publicación “Mapping for Design for Innovation in Wales & Scotland” de The Arts and Humanities Research Council. Asimismo, han creado instituciones dedicadas a facilitar procesos de innovación en el servicio dentro de gobierno como es el Design Comission for Wales en Gales, el Design Council y el Programa de Diseño en el Sector Público de la Asociación de Gobiernos Locales en el Reino Unido.

El gobierno que hoy desea dejar un impacto positivo en la sociedad no lo podrá lograr haciendo lo mismo que ha hecho durante décadas. Debe introducir nuevas formas de pensar e innovar en la forma de prestar sus servicios al ciudadano, y entre más tenga al ciudadano al centro del diseño de sus servicios, mayor impacto tendrá.

Afortunadamente hoy en día existen diversas metodologías que facilitan el diseño de servicios. Una de estas metodologías es el Design Thinking, proceso de diseño de productos y servicios que tienen como centro al usuario. En este proceso se invita a expertos de diseño, profesionales del sector público y tomadores de decisión e interacción con el ciudadano para definir nuevas formas de hacer las cosas y evolucionar los servicios. Se incentiva a pensar en el futuro de los servicios, identifican retos y problemáticas, y se diseñan nuevas formas de conectar con el ciudadano, habilitando que el servidor público sea un solucionador y no un bloqueador en el proceso.

Hay muchas maneras de innovar dentro de las instituciones gubernamentales, una de ellas es en el servicio que otorga, y es responsabilidad de los líderes del servicio público implementar nuevas formas de entregar valor a los ciudadanos. Este año tendremos elecciones y un nuevo dirigente en el país. Si el nuevo gobierno quiere tener un impacto positivo en la sociedad, una forma de hacerlo es mejorando sus procesos de atención al ciudadano, y la innovación en servicio a través del diseño centrado en el usuario ofrece una solución de gran impacto.




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