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POR PRO Magazine Chihuahua

La búsqueda de la eficiencia hacia los usuarios ha protagonizado los objetivos estratégicos de los sistemas bancarios en el mundo.

Mara Torres 

 Desde el establecimiento de cajeros automáticos que van más allá de las operaciones de retiro de efectivo, hasta las aplicaciones móviles y la banca en línea, esta nueva forma de llegar a los usuarios ha tenido repercusiones importantes en diversos ámbitos.

 A pesar de hablar continuamente sobre poner al cliente primero, la era digital está forzando a las instituciones financieras a tomar realmente las medidas adecuadas. Con las mejores experiencias de usuario en su clase que ofrecen las grandes compañías de tecnología (Google, Amazon, Facebook y Apple), el consumidor tiene un punto de referencia para medir su banco o cooperativa de ahorro y crédito.

Una cultura de banca digital centrada en el cliente se ha convertido en una cuestión de supervivencia. La buena noticia es que centrarse en el cliente reduce el riesgo de experimentación, ya que los resultados de las pruebas están disponibles casi en tiempo real. Otra de las grandes ventajas es el desarrollo de análisis de datos, lo que permite que las organizaciones financieras conozcan a cada cliente al detalle.

LA CLAVE ESTÁ EN LOS DATOS

Los bancos y cooperativas de crédito deben emplear de la mejor manera el uso de canales de autoservicio para impulsar el tráfico de sucursales, mejorar la eficacia y eficiencia de los canales y aprender tanto a vender como a dar servicio a través de plataformas digitales. Existen factores clave de negocio para el análisis predictivo en servicios financieros que permitirán construir una sólida estrategia analítica para el futuro, y son los siguientes:

Conocimiento del cliente

 Para la mayoría de los vendedores financieros es de suma importancia la capacidad de obtener una mejor visión de los clientes actuales. Aunque los datos demográficos y del producto son la base de la percepción del cliente, los conocimientos conductuales y actitudinales cobran cada vez más importancia a medida que se diferencian cada vez más la selección de canales y el uso del producto. El análisis de los hábitos y de las redes sociales son datos adicionales.

Gestión de la experiencia del cliente

 La clave para utilizar el análisis de clientes para la gestión de la experiencia de estos consiste en ofrecer interacciones contextuales personalizadas que ayudarán a enfocar a los usuarios a sus necesidades financieras diarias. Además, si se realiza correctamente, el análisis contextual de clientes permite la entrega en tiempo real de ofertas de productos o servicios en el momento adecuado. También puede permitir precios de relación altamente sofisticados que nunca antes estuvieron tan al alcance de las instituciones.

Ejecución del canal

Las herramientas de business intelligence han ayudado a los bancos a comprender la efectividad del canal. No obstante, las capacidades de análisis han aumentado la utilidad de esas herramientas, e incluyen proporcionar vistas integrales del rendimiento del canal basadas tanto en el comportamiento del cliente como en la mezcla de transacciones. Las soluciones respaldadas por analítica podrían ayudar a los bancos a comprender la rentabilidad de las plataformas que emplean para llegar a los usuarios y la satisfacción del cliente, así como a diseñar modelos operativos que mejoren la distribución.




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