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POR PRO Magazine Chihuahua

En los últimos años se ha dado mucho impulso a la innovación en todo tipo de industrias, y eso no hace excepción en la restaurantera. En un entorno cada vez más cambiante, la flexibilidad, capacidad de...

En los últimos años se ha dado mucho impulso a la innovación en todo tipo de industrias, y eso no hace excepción en la restaurantera. En un entorno cada vez más cambiante, la flexibilidad, capacidad de reacción y mejora en la eficiencia en las operaciones de un restaurante define el éxito en el largo plazo. De acuerdo a un estudio emitido por la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC), Guanajuato estaba listado como el 5to estado con mayor cantidad de restaurantes con alrededor de 21 mil establecimientos, de los cuales sólo el 5% se consideraba como una entidad organizada, que está respaldada por un grupo formal de empleados, inversionistas y administradores. Así de acuerdo a estas estadísticas el 50% de ellos cierran antes de 1 año y sólo el 4% del total implementan proyectos basados en tecnologías de la información para mejorar la calidad y desempeño en su atención y operación.

Con estos números se antoja pensar que los directores o dueños de este tipo de empresas, piensen en ideas para mejorar su desempeño. Aquí muestro lo que en otras latitudes están haciendo para adaptarse más rápidamente al entorno y necesidades cambiantes de los clientes, para evitar lo que siempre vemos… establecimientos que durante los primeros meses de operación tienen un relativo éxito y después se vienen abajo.

Ziosk, una organización especializada en sistemas de información que soporta a Olive Garden en USA ha evaluado que cuando los clientes solicitan por medio de una Tablet en lugar de un mesero la venta de entradas se incrementaron en promedio un 20%, y lo mismo sucedió cuando la cadena  Chili’s implementó un proyecto para capturar las órdenes por un medio electrónico desde la mesa.

De hecho se ha visto que no sólo los países de primer orden están viendo esta reacción, desde Turquía hasta Taiwán se están llevando a cabo proyectos que les ayuden desde la atención e identificación de preferencias en los clientes recurrentes, hasta el manejo, contabilización y manejo de los desperdicios que generan. 

La conclusión común a la que han llegado los dueños ha sido que los proyectos que les permitan generar información analítica para la toma de decisiones más rápidas y asertivas que empaten con las necesidades del cliente serán una ventaja competitiva para aquellos que quiera prevalecer. Realmente el detonante no es la comunicación directa con el cliente, sino más bien la generación de indicadores claves de desempeño que permitan la mejora de los procesos operativos y definición de productos y servicios que empaten con las cambiantes necesidades de los clientes.

Como ejemplo es Domino’s Pizza que está por terminar la implementación de una App llamada “Dom” que buscará reconocer miles de diferentes palabras para mejorar el proceso de pedido y generar elementos de personalización de cada cliente.

Desde otra perspectiva de mejora, el gobierno Británico desarrolló “FoodSave” un sistema que permite identificar y cuantificar de manera económica las pérdidas en los restaurantes por cada uno de los diferentes tipos de desperdicios. Esta iniciativa entre 2013 y 2015 ayudó a los pequeños y medianos restaurantes en Londres a reducir y eliminar de manera más responsable sus desechos, así como mejorar el aprovechamiento en el uso de los excedentes de sus insumos alimenticios. Los resultados son contundentes, después de ese tiempo se logró eliminar más de 1,000 toneladas de desperdicios.

En un caso específico se logró identificar que un restaurante pequeño tenía un desperdicio excesivo de pan debido a que el tostador lo quemaba por un desperfecto, lo que ocasionaba un gasto extra de 200 libras adicionales por año, alrededor de 5 mil pesos sólo en pan. Los resultados son alentadores, las empresas que lograron crear ahorros por mejoras en sus procesos por “FoodSave” alcanzaron ahorros anuales promedio de 6,000 libras al año (144,000 pesos), sólo por mejorar la forma en la que utilizaban su insumo más importante, la comida.

El último ejemplo, la empresa Capriotti’s una franquicia de sandwiches en USA, que mediante un proyecto de rastreo de las preferencias y necesidades específicas de sus clientes, logró implementar un modelo de lealtad adaptado a cada uno de sus clientes y así generar relaciones de largo plazo con ellos. Según su Director el Sr. Smylies “Nuestro objetivo de largo plazo es construir una base de información de nuestros clientes activos que nos permita influenciar su comportamiento a través del tiempo, mediante la generación de incentivos y recompensas individualizados” 

Así con estos ejemplos podemos concluir de manera clara que los proyectos de innovación tecnológica en los restaurantes serán definitivos en el mantenimiento y crecimiento de aquellos que quieran prevalecer utilizando la información para mejorar la toma de decisiones y así ser flexibles en el altamente entorno cambiante de sus comensales.

Fuentes: Estudio de competitividad CANIRAC 2015, PMI Network “Restaurant Reboot” by Sarah Fister Gale 2015.




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