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POR PRO Magazine Staff

El impulso de los datos a la nueva generación de la banca. La búsqueda de la eficiencia hacia los usuarios ha protagonizado los objetivos estratégicos de los sistemas bancarios en el mundo. Desde el establecimiento de cajeros automáticos que van más allá de las operaciones de retiro de efectivo, hasta las aplicaciones móviles y la banca en línea, esta nueva forma de llegar a los usuarios ha tenido repercusiones importantes en diversos ámbitos.

A pesar de hablar continuamente sobre poner al cliente primero, la era digital está forzando a las instituciones financieras a tomar realmente las medidas adecuadas. Con las mejores experiencias de usuario en su clase que ofrecen las grandes compañías de tecnología (Google, Amazon, Facebook y Apple), el consumidor tiene un punto de referencia para medir su banco o cooperativa de ahorro y crédito.

Una cultura de banca digital centrada en el cliente se ha convertido en una cuestión de supervivencia. La buena noticia es que centrarse en el cliente reduce el riesgo de experimentación, ya que los resultados de las pruebas están disponibles casi en tiempo real. Otra de las grandes ventajas es el desarrollo de análisis de datos, lo que permite que las organizaciones financieras conozcan a cada cliente al detalle.

La clave está en los datos.

Los bancos y cooperativas de crédito deben emplear de la mejor manera el uso de canales de autoservicio para impulsar el tráfico de sucursales, mejorar la eficacia y eficiencia de los canales y aprender tanto a vender como a dar servicio a través deplataformas digitales. Existen factores clave de negocio para el análisis predictivo en servicios financieros que permitirán construir una sólida estrategia analítica para el futuro, y son los siguientes:

Conocimiento del cliente.

Para la mayoría de los vendedores financieros es de suma importancia la capacidad de obtener una mejor visión de los clientes actuales. Aunque los datos demográficos y del producto son la base de la percepción del cliente, los conocimientos conductuales y actitudinales cobran cada vez más importancia a medida que se diferencian cada vez más la selección de canales y el uso del producto. El análisis de los hábitos y de las redes sociales son datos adicionales.

Gestión de la experiencia del cliente.

La clave para utilizar el análisis de clientes para la gestión de la experiencia de estos consiste en ofrecer interacciones contextuales personalizadas que ayudarán a enfocar a los usuarios a sus necesidades financieras diarias. Además, si se realiza correctamente, el análisis contextual de clientes permite la entrega en tiempo real de ofertas de productos o servicios en el momento adecuado. También puede permitir precios de relación altamente sofisticados que nunca antes estuvieron tan al alcance de las instituciones.

Ejecución del canal

Las herramientas de business intelligence han ayudado a los bancos a comprender la efectividad del canal. No obstante, las capacidades de análisis han aumentado la utilidad de esas herramientas, e incluyen proporcionar vistas integrales del rendimiento del canal basadas tanto en el comportamiento del cliente como en la mezcla de transacciones. Las soluciones respaldadas por analítica podrían ayudar a los bancos a comprender la rentabilidad de las plataformas que emplean para llegar a los usuarios y la satisfacción del cliente, así como a diseñar modelos operativos que mejoren la distribución.

Mercadotecnia

En lugar de ofrecer productos y servicios basados en lo que la institución financiera desea vender (campañas), las instituciones de servicios financieros ahora pueden brindar ofertas únicas, oportunas y relevantes, basadas en la información disponible del cliente. Esta forma de análisis a través de múltiples canales permite a los especialistas en marketing financiero mejorar significativamente la eficiencia del gasto y la estrecha tasa de ventas potenciales. Cada una de estas aplicaciones no se basa sólo en los análisis, sino en la capacidad de hacerlo en tiempo real. Con más desafíos que nunca en la banca, la analítica es el centro de todo. El paso de un enfoque basado en productos a un enfoque centrado en el cliente es enorme e involucra diversas aristas.

Las implementaciones exitosas siempre implican una serie de pasos y un proceso de prueba y aprendizaje. La realidad es que, en el modelo de banca digital del futuro, los datos son el activo más importante de una institución financiera; los bancos y las cooperativas de crédito que puedan combinar sus fuentes de datos internas y externas para crear valor se encontrarán en una buena posición para prosperar.

 

Artículo por: Mara Torres. Directora de Consultoría Sintec.




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