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POR Adriana Lozano

Descubre cómo las operadoras de hoteles en el país trabajan para ganarse la confianza de los millones de turistas internacionales.

México es el segundo país más visitado por turistas internacionales en el continente americano, superado solamente por EE.UU. En 2016, según datos de la Secretaria de Turismo (Sectur), 35 millones de extranjeros visitaron tierras mexicanas; este número posiciona al país en el octavo lugar a nivel mundial, según el ranking de la Organización Mundial de Turismo (OMT). “El sector turismo es muy importante en México, hoy representa el 16% del Producto Interno Bruto (PIB). Si consideramos todos los empleos directos e indirectos, se estima que según el Banco de México, es el responsable del 16% de todos ellos”, reflexionó Luis Felipe Silva, Director General Adjunto y Comercial de Arriva Hospitality Group.

Esto convierte al turismo en el sector que más aporta al PIB nacional. Tan sólo en 2016, el PIB en México recibió 166 mil millones de dólares de este sector, cifra que resalta todavía más cuando la comparamos con las aportaciones de la agricultura, con 59 mil millones, y la automotriz, con 77 mil millones. “Es un crecimiento que el gobierno ha incentivado en los últimos años. Necesitamos continuar con esos incentivos y promociones a nivel internacional. No solamente eso, continuar con la inversión en infraestructura, seguir apoyando a que lleguen más vuelos internacionales a nuestros destinos, porque eso es clave para el crecimiento de la industria y es lo que nos permite a nosotros tener un flujo interesante de huéspedes”, complementó Silva.

La hotelería, un aliado en su crecimiento

El fortalecimiento del turismo en los últimos años no ha sido casualidad, sino el resultado de una suma de elementos que trabajaron a su favor. Uno de ellos ha sido, definitivamente, la fuerte campaña de mercadotecnia del Consejo de Promoción Turística de México. Aunado a esto, la apertura en materia de conectividad aérea ha tenido un papel importante en este fortalecimiento, gracias a la habilitación de puertos aéreos a lo largo del país y la operación de vuelos internacionales con China Southern Airlines, Alitalia, All Nippon Airways, Viva Colombia, TUI Polonia, entre otros. Se han establecido nuevas rutas, con 94 para EE.UU., y se han fortalecido las existentes con frecuencias adicionales de vuelos.

La hotelería, además, se ha distinguido como un aliado importante en este crecimiento y desarrollo. “La industria hotelera ha representado un eslabón fundamental para el crecimiento del turismo en lo que va de la presente administración, ya que la inversión en infraestructura impulsa el flujo de turismo nacional e internacional a los destinos del país”, afirmó Enrique de la Madrid, secretario de Turismo, durante la Asamblea General Ordinaria de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles del 2016. La Sectur informó que, actualmente, existe una oferta de alrededor de 20 mil hoteles y más de 736 mil habitaciones a nivel nacional. Esto significa que los visitantes al país tienen una amplia gama de opciones que van de acuerdo a su presupuesto e interés.

“En la parte de nuestro grupo, Arriva Hospitality Group, confía en el desarrollo de la industria y de nuestro país y continuará con inversiones agresivas y en crecimiento en propiedades propias u operadas con diferentes dueños”, comentó Luis Felipe con respecto a los planes a futuro de la empresa. La operadora de hoteles cuenta ya con más de 40 años de experiencia en el país y 1,500 habitaciones en Quintana Roo, Jalisco, Colima, Michoacán y Guadalajara. “Arrancamos con hoteles en Morelia y Guadalajara, donde el grupo vio un potencial de crecimiento. De ahí, el grupo se extendió a la playa. Desarrollamos en Cancún el modelo todo incluido y los parques acuáticos, una innovación hasta el momento en el área”, recordó el Director.

¿CÓMO COMPETIR EN ESTE SECTOR?

Las amenidades, como los restaurantes y parques acuáticos, son las que se ganan la preferencia del huésped. “Yo creo que nosotros siempre hemos sido un grupo al que le ha gustado la innovación. Fuimos los pioneros en la instalación de parques acuáticos y del modelo todo incluido, principalmente en Cancún. Hoy seguimos innovando, hemos aparecido como uno de los top 10 hoteles familiares de páginas externas. Hemos no solamente mantenido nuestras propiedades sino ahora innovamos y ofrecemos más toboganes y albercas enfocados en niños”, compartió. Como ejemplo está Vista Playa de Oro, en Manzanillo, y Crown Paradise Club, en Puerto Vallarta, ya que ambos ofrecen parques acuáticos con barcos piratas, castillos y toboganes.

Ante la competencia, reconocen que un elemento primordial para conservar huéspedes son las experiencias. “Nosotros hemos construido toda una visión entorno a ello, basado en nuestro servicio de hospitalidad. Creamos experiencias diferenciadas que están basadas y pensadas en nuestros huéspedes, eso también nos permite ser reconocidos por este gran servicio y vivencia familiar que se vive. Es por esto que hoy contamos con clientes recurrentes. Te doy un ejemplo, he conocido a personas que vivieron experiencias con sus papás y que ahora regresan con sus hijos. Ahora también estamos incursionando en el gran lujo, donde hemos logrado tener un balance entre descanso y actividades como buceo, deportes de alto rendimiento y negocios”, explicó Silva.

El servicio al cliente es también clave para sobresalir entre la oferta hotelera de cualquier región. “Es algo que no nos lo tomamos a la ligera. Nosotros tenemos, independientemente de los medios externos que evalúan la percepción de los huéspedes, un índice de satisfacción que realizamos internamente. Lo consideramos una de las principales prioridades; está reforzado en nuestra cultura basada en compañeros ya que crea una gran motivación entre nosotros para que podamos hacer que estos índices sigan subiendo. Al final, esto se refleja en el huésped. También tenemos otras sorpresas que vendrán para el próximo año donde la innovación, ahora digital, volverá a ayudarnos en nuestras propiedades”, platicó el Director.




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