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POR Víctor Melgarejo

Mientras esperaba a que anunciaran mi vuelo con destino a Monterrey en el aeropuerto, un par de jóvenes junto a mí empezaron a discutir sobre las marcas de su teléfono celular. ¿Cuál era...

Mientras esperaba a que anunciaran mi vuelo con destino a Monterrey en el aeropuerto, un par de jóvenes junto a mí empezaron a discutir sobre las marcas de su teléfono celular. ¿Cuál era mejor? Me dio mucha risa, porque es una conversación que tengo de forma recurrente con un amigo.

Todos tenemos una marca a la que siempre hacemos referencia. Puede ser por tradición: "voy a ver tal marca de refrigeradores, porque siempre se ha comprado esa marca en la familia". Quizá también hemos escuchado, "¿qué televisión compraste?, ando buscando una" y sin querer nos convertimos en embajadores de una marca.

La fidelidad a la marca no se da por el bien o servicio que adquirimos, sino por la atención que recibimos en el proceso. Desde el cómo nos reciben la llamada en el call center hasta cómo nos reciben en el restaurante, o cómo viene empaquetado el producto.

No importa donde trabajemos, si es una empresa propia o si laboremos para alguien más: todos somos embajadores de nuestras marcas. Pero la lealtad no sólo debe darse del cliente hacia la organización. Es un proceso permeable donde todos los colaboradores deben ser empáticos con las necesidades del cliente y el usuario, congruentes con la misión, visión y valores de la empresa y personales. En el momento que no se refleja así, la marca pierde fuerza y, con ello, la organización.

Ser leales a una marca, tanto dentro de ella como cliente, permite invitar a más gente a ser partícipes de la experiencia de marca. Alinear los procesos, las políticas, el ambiente, las conversaciones, los intereses y los medios genera una sincronía que produce el momento en que el usuario y el cliente quedan sorprendidos y, como resultado, asocian la experiencia con recuerdos que les hagan tal significado. Un buen amigo que se dedica a este ámbito comenta que "un cliente no se aleja de una marca: es la marca quien se aleja de su cliente." Esto por la falta de atención y empatía hacia los usuarios, por lo que si en algún momento los descuidamos o fallamos, la solución es recomponer el camino y buscar posicionarse de nuevo.




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